KPMG: ‘Verzekeraar worstelt met verbetering van efficiency’

Apr 10, 2019

Verzekeraars worstelen wereldwijd met het verbeteren van hun efficiency. De bedrijven ontberen in het algemeen een strategische visie waardoor de noodzakelijke digitale transformatie niet tot stand komt. Het gevolg hiervan is dat zij er niet in slagen om de bedrijfsvoering opnieuw vorm te geven, meer werkzaamheden te automatiseren en uiteindelijk de kosten te verlagen.

Uit het onderzoek 'Operational excellence in insurance' van KPMG blijkt dat een meerderheid van de bedrijven achterblijft in hun ambitie om de efficiency van de bedrijfsvoering te verbeteren. Het onderzoek is uitgevoerd onder zestig verzekeringsmaatschappijen die actief zijn met levensverzekeringen, schadeverzekeringen, gemengde verzekeringen en herverzekeringen. Hoewel ruim 90% van de bedrijven aangeeft dat zij daadwerkelijk bezig zijn met het verbeteren van de bedrijfsvoering, ervaren de ondernemingen een aantal belangrijke obstakels om de noodzakelijke efficiencyverbeteringen tot stand te brengen. Uit het onderzoek blijkt dat de meeste verzekeraars het vooral zoeken in het efficiënter maken en standaardiseren van hun processen. Bijna 30% geeft aan dat zij actief zijn om door de hele keten heen en in alle alle fasen van de customer lifecycle meer operationele efficiency te realiseren. Daarnaast zoeken de verzekeraars het vooral in goedkopere distributiekanalen voor hun producten, de mogelijkheid voor consumenten om zaken zelf te regelen en het automatiseren van traditionele distributiekanalen. Eén op de vijf bedrijven werkt aan het vernieuwen van verouderde IT-systemen, het opnieuw definiëren van de strategie en een beter en efficiënter gebruik van data.

Weinig consensus over strategie

‘Bedrijven die niet serieus aan de slag gaan met het verbeteren van hun bedrijfsvoering lopen het risico dat zij niet in staat zullen zijn om concurrerend te blijven, niet vanuit het oogpunt van prijs en ook niet vanuit het oogpunt van winstgevendheid’, zegt Cuno van Diepen van KPMG Financial Services. Van Diepen: ‘Dat betekent dat zij niet in staat zullen zijn tegemoet te komen aan de verwachtingen van klanten en tussenpersonen. Verzekeringsmaatschappijen staan onder meer druk dan ooit te voren om hun kosten te beheersen. Aanhoudende lage rendementen, steeds meer druk van concurrenten en voortdurende overcapaciteit tasten het vermogen van de sector aan om de inkomsten sneller te laten groeien dan de kosten van de bedrijfsvoering. Op dit moment wordt 25% van elke euro premie uitgegeven aan kosten en het is niet reëel om te veronderstellen dat hier op korte termijn verandering in komt. Vooral de cultuur van de organisatie, het gebrek aan gekwalificeerd personeel en de verouderde IT-organisatie lopen de bedrijven voor de voeten. Er is in het algemeen bovendien een gebrek aan duidelijkheid over de belangrijkste doelstellingen en een gebrek aan consensus over de strategische beslissingen die noodzakelijk zijn. Daarnaast bestaat er veel weerstand tegen wat voor verandering dan ook in het bedrijf. Er is bovendien een schaarste aan gekwalificeerde personeel. Met name mensen die beschikken over de combinatie van technologische expertise en kennis van verzekeringsgrondbeginselen zijn lastig in huis te halen.’

RBA gaat verzekeraar flink helpen

Uit het onderzoek van KPMG blijkt dat de bedrijven de komende twee jaar vooral efficiencyverbeteringen willen realiseren bij het afwikkelen van claims (55%), het onderhoud van polissen (51%), underwriting (45%) en de distributie van producten (39%). De verzekeraars verwachten dat automatisering hierin een belangrijke rol gaat spelen. Robotic Process Automation (RPA) vormt volgens de verzekeraars een toepassing die gaat helpen om aanzienlijk op de operationele kosten te besparen. Bijna 40% verwacht RPA vooral te zullen toepassen bij claimverwerking. Dat geldt in iets mindere mate voor underwriting en de klantenservice. Van Diepen: ‘Door big data, AI en andere technologieën op grotere schaal in te zetten hebben verzekeraars de mogelijkheid om niet alleen efficiëntie te verbeteren. Ook kunnen zij hun concurrentiepositie verbeteren door meer toegevoegde waarde te leveren aan klanten, tussenpersonen en werknemerservaringen. Het gaat hierbij met name om de klantbetrokkenheid, zoals meer maatwerk en nauwere samenwerking. Maar ook om het inspelen op de veranderende aard en waarde van de assets van de bedrijven, zoals hun intellectuele eigendommen en alle data die zij bezitten. En niet onbelangrijk, ook als werkgever van de toekomst zullen verzekeraars zich meer moeten manifesteren. Dat betekent meer oog voor automatisering en scholing van personeel, het opvullen van het tekort aan talentvolle werknemers en de mogelijke inzet van een flexibele schil.’